【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

【授课方式】内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练

【课程背景】

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

【课程提纲】

第一部分、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务？

1、服务的概念

    ——分组活动：服务真的有这么重要吗？

2、对服务SERVICE的理解

3、如何做好服务三大问题

◇ 共性服务—— 100%要满足

◇ 个性类型—— 迅速判断

◇ 个性服务—— 设法满足

4、服务四个层次

5、主动服务三重境界

◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中

◇把额外的服务做足——意料之外，情理之中

◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满？

——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取

得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分  优质服务两个层面

一、       公司层面

（一）构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

1、认识客户服务体系

　    （1）客户服务体系的框架

（2）优化客户服务流程

——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

　    （3）提升客户服务标准

（4）客户服务管理体系的制度及规范

二、       个人层面

（一）优质服务从我做起

　      1、客服人员的能力

           ◇岗位能量及能力能量

——案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）

           ◇客服人员的职业核心能力

               →  方法能力：

               →  社会能力：

　            ——分享：客户服务的素质

         2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

——现场演示：你看懂了吗？

怎么越说越糊涂，我要投诉！！

3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”

4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧

——视频分享：

——现场学员问题演练

第三部分  客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

　     2、质量／服务本身的质量（quality）

　  3、价格（price）

二、客户满意度与客户忠诚度的关系

1、客户满意度的概念

　    2、客户忠诚度的概念

3、客户满意度与客户忠诚度的关系

4、客人忠诚度的重要性

第四部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、认识客户投诉——客户为什么要投诉

　二、处理客户投诉的意义

三、投诉、抱怨处理方法与技巧

1、应对抱怨、投诉处理技巧

   2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤

　四、平息客户怒火5技巧

　五、 客服人员情绪压力管理

      1、缓解压力与情绪调整技巧

◇赢者心态训练

◇调整情绪先从调整心态开始

——现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：

总结：　 前事不忘，后事之师

——视频分享

【讲师简介】

高级秘书培训专家：敦 平 老师

深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家

深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师

广东深圳职业训练学院特约讲师

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师；

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关

由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密

结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力非常强，赢得学员们的认可。