课程背景

在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越要讲究礼仪。做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。本课程侧重与国际礼仪接轨，从事商务接待工作时应遵守的礼仪规范以及沟通技巧。

课程时间：1天

课程目标

1、了解商务礼仪服务基本理念及行为标准；

2、掌握商务礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；

3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；

4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧；

5、了解国际通用礼节，学习西方礼仪规范；

6、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。

课程大纲

第一章：赢得客户信任的法宝——助你在职场脱颖而出

1、礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观

2、给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码

3、正确的角色定位，为优质服务做好铺垫

第二章：仪容礼仪——职业风范的个性化展现

1、仪容规范

2、发式发型的职业要求

3、女士化妆与男士修面的具体要领

4、女士化妆技巧

5、职场仪容的禁忌

第三章：着装礼仪——视觉美学在礼仪中的运用

1、商务着装规范示范讲解

2、商务着装的基本原则、和谐原则、TPOR原则

3、常见着装误区点评

4、鞋袜的搭配常识

5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

6、总结：自我形象检查与重新塑造

第四章：仪态礼仪——视觉美学在礼仪中的运用

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要规范

4、行姿要规范

5、蹲姿要规范

（1）男士蹲姿：高低式蹲姿

（2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿

（3）注意事项

6、坐姿要规范

要领：端庄、稳重、大方

7、手势

第五章：商务交往礼仪规范详解——吹响商务交往序曲

一、商务交往礼仪（国际礼仪通则）

1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

2、致意---致意的种类、中西方差异（点头、鞠躬、告别）、方法、规范与禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等（演练）

4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等（演练）

5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等（演练）

6、接待---接待五部曲、接待外宾语言规范及技巧

7、引领礼仪——与客户同行的礼仪规范（演练）

8、电梯礼仪——电梯进入顺序规范（演练）

9、乘车礼仪——位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

10、电话---接电话、打电话注意事项与禁忌

五、电话礼仪

Ø  接打电话流程

Ø  接打电话礼仪

Ø  通话三分钟原则

Ø  接听电话的注意事项

Ø  接听电话七要点

11、会务---会务等级、会议室布置、卫生、会议前中后应遵循的礼节、奉茶&水、会议座次

12、照相站位的礼仪

13、赠送礼品艺术

14、住宿安排及注意事项

二、商务宴请礼仪——细节决定成败

（一）中餐礼仪

1、中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你

2、商务宴请的程序 

3、商务宴请技巧处理

致辞：敬酒、劝酒、拒酒、挡酒

（二）西餐礼仪——了解西方餐桌礼仪，与外国友人愉快进餐

1、西餐礼仪简介

2、自助餐注意事项

3、西餐用餐禁忌与礼仪细节

第五章：沟通——人必备的一种能力

1、沟通知识概述---与人交谈的基本能力

2、沟通不畅的原因——沟通障碍

3、适度赞美---赢得他人好感

4、与同事、上司、下属、客户沟通的艺术

5、6心地图---心灵的链接

二、送客礼仪

三、电梯和乘车礼仪

四、座次礼仪

第五章：服务意识

1、接待客户咨询时姿态及标准

2、接待客户表扬道谢时的姿态标准

3、特殊情况处理时的姿态标准

4、服务禁忌