课程背景

1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；

3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

参加人员

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程特色

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建

 + 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战

课程大纲

第一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉

1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别

不满、抱怨、投诉处理策略上的思考

2、研讨练习：比较潜在价值的大小

总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3、构建企业的客户反馈管理系统

客户反馈的不同形式

客户反馈管理的重点

客户反馈处理与管理的分工

第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理

1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

客户为何不满？

以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理

练习：区分以客户为中心的行为

2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

超值服务的价值、提升客户需求的先见能力

练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉

3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

客户永远是对的吗？

练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

5、不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态

心态、心理塑造

关注点分析与识别

第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧

1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧

听出客户的不满、采取不同的处理策略

2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

4、 处理客户反馈过程中的身体语言

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

5、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

客户为何对我们的电话表现不满

案例分析：呼叫中心的电话接待

6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户

7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题

第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略

1、深挖客户不满

2、珍惜与管理客户抱怨

3、处理与管理客户投诉

第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略

1、进入投诉处理阶段的综合性策略

投诉处理若干小技巧的灵活运用

2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略

3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略

4、如何处理有以下典型特征的投诉事件

5、非正常投诉的处理

6、突发事件的处理步骤与策略

授课讲师   田胜波 先生

基本情况

◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；

◇管理学硕士，毕业于复旦大学；

◇咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等；

◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；

◇拥有十多年企业中高层管理实践经验，16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验；

主要授课方式包括

结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评

+ 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答  + 操作性工具现场演练。

服务客户

田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业：

其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程

Δ日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、欧姆龙、诺日士（上海）（2次）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、格特拉克、丹佛斯（中国）、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达、贝因美.....