课程背景

1、客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。

2、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

3、随着社会进步、服务经济的快速发展，每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。

4、修炼卓越的服务理念是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。

5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有18年的时间，以下三门课程都有15年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节、工具方法的演绎，深受众多客户企业的欢迎，众多企业引入作为系列内训。

参加人员

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程特色

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建

课程大纲

第一天

第一部分  让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧

客户服务与服务营销

客户服务技巧的基本含义

客户服务能力与个人的职业生涯

客户服务：态度决定一切

2、服务理念1：以客户为中心

3、服务理念2：独享超值服务的回报

★提升客户需求的先见能力

★超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

第二天

第二部分  修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

★ 理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

★ 认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

★ 倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

★ 说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

★ 问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

★ 身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

★ 电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

2、有效应对客户抱怨

★  认识客户的不满、抱怨、投诉

★  如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

★  参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享

授课讲师 

田胜波 先生

◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；

◇管理学硕士，毕业于复旦大学；

◇咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等；

◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；

◇拥有十多年企业中高层管理实践经验，16年专职从事管理咨询与管理培训的行业经验；

主要授课方式包括：

结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评

+ 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答  + 操作性工具现场演练。

服务客户

艾欧史密斯、欧姆龙、诺日士（上海）（2次）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、格特拉克、丹佛斯（中国）、魔锐泵、颇尔过滤器等